Un cadre de référence pour la collaboration public-privé afin d’améliorer la sécurité des produits pour les consommateurs

Lorsqu’ils font leurs achats sur la boutique Amazon, les clients nous font confiance pour avoir accès à une vaste sélection de produits qui soient sûrs. Notre objectif est de nous assurer qu’un produit soit sûr dès sa fabrication, qu’il le soit encore lors de la livraison, et que le client sache comment bien l’utiliser pour qu’il reste sûr. C’est un enjeu important pour les clients et pour assurer la fiabilité de la boutique Amazon.

Nos actions pour prévenir la mise en vente de produits dangereux débutent dès l’étape de création d’un compte vendeur, durant laquelle nous mettons en œuvre de solides processus de vérification en amont des potentiels futurs vendeurs sur Amazon. Ces derniers doivent ainsi fournir un certain nombre d’informations : photo d’identité officielle, attestations fiscales et relevé d’identité bancaire, notamment. La vérification de ces informations nous permet de repérer et de prévenir les risques. A la suite de cette étape, nos systèmes et nos équipes d’enquêteurs spécialisés analysent différents points de données qui permettent de détecter les comportements à risque et d’éventuels liens avec des acteurs malintentionnés déjà sanctionnés. Nous avons également mis en place des politiques et des processus solides pour nous assurer que les produits que les vendeurs souhaitent commercialiser satisfont aux exigences de conformité et de sécurité en vigueur. Amazon examine ainsi de façon continue sa boutique pour identifier des produits potentiellement dangereux ou non conformes, notamment au regard des informations reçues de la part des vendeurs, concernant des produits et des marques, ainsi que des autorités publiques. Ces actions proactives pour assurer la sécurité des produits vendus sur la boutique Amazon s’appuient à la fois sur des outils de machine learning de pointe et sur des experts de la sécurité et de la conformité des produits, ce qui permet à Amazon d’améliorer continuellement ses processus de détection et de prévention des produits potentiellement dangereux ou défectueux.

Amazon veille aussi à être à l’écoute des retours des clients et d’autres acteurs afin d’identifier d’éventuels problèmes qui auraient pu échapper à ses contrôles en amont. Le cas échéant, Amazon agit rapidement pour résoudre le problème concernant le produit en question, tout en s’efforçant d’améliorer ses contrôles et politiques pour mieux protéger les consommateurs à l’avenir. Aux Etats-Unis par exemple, Amazon a anticipé et retiré de ses boutiques des berceaux matelassés et des plans inclinés pour bébé, bien avant que la législation ne l’impose, et a ensuite travaillé avec l’association Kids in Danger, la Consumer Federation of America et Consumer Reports pour soutenir la loi « Safe Sleep for Babies ». De la même façon, Amazon a eu connaissance de problèmes de sécurité posés par l’ingestion accidentelle de perles d’eau par des enfants. Amazon a alors immédiatement mis en œuvre une nouvelle politique interdisant la publication de pages produits et la mise en vente de perles d’eau destinées aux enfants, et attend toujours l’adoption d’une législation officielle qui offrirait les mêmes garanties dans l’ensemble du secteur.

Les clients bénéficient d’une protection sur les produits présents dans la boutique, et cela quel qu’en soit le vendeur, grâce à la garantie A à Z que nous proposons depuis longtemps. Si un client n’est pas satisfait de l’état du produit acheté ou du délai de livraison et ne parvient pas à résoudre le problème directement avec le vendeur, il peut ainsi contacter Amazon pour obtenir un remboursement. En 2021, Amazon a étendu aux États‑Unis sa garantie A à Z pour y inclure désormais un processus simplifié de règlement des demandes de dommages corporels ou matériels liées à un produit défectueux. A notre connaissance, Amazon est la première et la seule place de marché à offrir ce niveau de protection à ses clients en cas d’achat de produits à des vendeurs partenaires dans la boutique.

En cas de rappel de produit, Amazon travaille avec les vendeurs et les fabricants pour informer les clients. Nous considérons que la publication d’un simple avertissement ou la diffusion d’un communiqué de presse concernant un rappel de produit n’est pas suffisante. Chez Amazon, notre approche est d’envoyer un e-mail direct aux clients pour les informer en cas de rappel de produit ou d’autre problème de sécurité. Alors que le consommateur était auparavant souvent invité à consulter des sites Web tiers pour s’informer sur la procédure à suivre en cas de rappel de produit, nous avons également lancé en 2023 aux Etats-Unis la page « Vos rappels et avertissements de sécurité produits », qui permet aux clients de visualiser en un seul et même endroit les rappels de produits, les avertissements de sécurité et la marche à suivre concernant les articles achetés sur la boutique d’Amazon. Aux États-Unis, les vendeurs partenaires peuvent même recourir au service de logistique des rappels (Recalls Logistics Service - RLS) d’Amazon pour la gestion des rappels de produits. Dès qu’un vendeur partenaire souscrit à ce service, Amazon prévient en cas de rappel les clients ayant acheté les produits de ce vendeur sur la boutique d’Amazon, procède aux remboursements pour le compte du vendeur partenaire et se charge de la gestion des retours, garantissant ainsi un processus efficace et fiable pour le client comme pour les entreprises tierces ayant vendu les produits rappelés.

Amazon travaille régulièrement avec d’autres parties prenantes, comme par exemple des associations de protection des consommateurs, des autorités administratives, des acteurs du monde universitaire, ou encore d’autres acteurs souhaitant collaborer au service de la protection des consommateurs. Amazon a notamment collaboré avec différents gouvernements dans le but de mettre en œuvre des engagements volontaires en matière de sécurité des produits, dans le but à la fois d’aller plus loin en matière de sécurité des produits et d’inciter d’autres d’acteurs à adopter eux aussi ces normes et pratiques de référence. En Australie, au Canada, dans l’Union européenne et au Japon, Amazon a ainsi travaillé en étroite collaboration avec les autorités pour formaliser des engagements en matière de sécurité des produits qui relèvent le niveau en matière de sécurité des produits.

Toutefois, pour avoir encore plus d’impact, la collaboration public-privé doit aller plus loin encore. Amazon identifie, de par son expérience et sur la base des partenariats déjà engagés avec d’autres acteurs, trois grands axes de progrès : (i) une collaboration plus efficace entre fabricants et distributeurs pour sensibiliser les consommateurs et leur apporter des informations utiles, (ii) un partage renforcé des informations lorsqu’un problème de sécurité sur un produit est identifié, et (iii) une modernisation du processus de rappel des produits dans l’ensemble du secteur. Amazon s’engage à nouer des partenariats avec des acteurs privés et publics et fait appel à tous ceux qui souhaitent, eux aussi, protéger les consommateurs des problèmes de sécurité des produits, afin de progresser ensemble sur ces trois axes.

A travers le monde, la réglementation en vigueur impose de tester et certifier la sécurité de nombreux produits avant leur commercialisation. Pour assurer la sécurité des produits, les fabricants consacrent énormément de temps et de ressources à la mise en conformité de leurs produits : lors de la conception, par des essais, et en les faisant certifier. Par ailleurs, pour garantir une utilisation en toute sécurité de leurs produits, les fabricants sont parfois obligés de proposer un étiquetage rigoureux, d’apposer des autocollants sur le produit et de fournir un manuel et d’autres informations ayant pour but d’aider le client dans l’utilisation adéquate du produit. Dans la pratique cependant, bien trop souvent, le consommateur ne tient pas compte de ces éléments, ne les comprend pas bien, voire s’en débarrasse, ce qui peut entraîner une mauvaise utilisation d’un produit pourtant sûr à l’origine. Les instructions sur papier, longues et difficiles à lire ainsi que les nombreux autocollants et étiquettes provoquent un désengagement du consommateur vis-à-vis des consignes de sécurité, ce qui augmente les risques. C’est ainsi que bien souvent, en cas de problème de sécurité, le produit d’origine était sûr et accompagné des avertissements requis, mais il s’avère que le client a utilisé le produit de manière dangereuse, alors qu’il avait été explicitement mis en garde.

Pour mieux protéger nos clients en fournissant des informations et des avertissements plus efficaces sur l’utilisation d’un produit, Amazon a commencé à intégrer au sein du parcours d’achat des messages rédigés par des experts en sécurité qui permettent au consommateur de prendre des décisions en meilleure connaissance de cause, avant l’achat, mais aussi après réception et lors de l’utilisation du produit. Des articles concernant la sécurité du produit et des conseils sur son utilisation peuvent ainsi s’afficher avant l’achat. A titre d’exemple, Amazon a collaboré avec des experts de la National Highway Traffic Safety Administration (NHTSA) dans le cadre de la campagne « Right Seat » afin d’intégrer dans le parcours d’achat des recommandations sur l’utilisation de sièges auto et des conseils d’installation. Parallèlement, Amazon expérimente l’envoi de messages (par e-mails ou notifications) après l’achat pour sensibiliser les clients aux mesures à mettre en œuvre pour limiter les risques de sécurité, au moyen de consignes d’utilisation courtes et faciles à comprendre. Autre exemple, en partenariat avec Safe Kids Worldwide et Parents Against Tipovers, Amazon envoie aux clients ayant acheté un berceau, des produits pour bébé ou une commode pour enfant, des conseils pour faire dormir son bébé en toute sécurité et pour bien fixer ses meubles, dans le but de mieux prévenir d’éventuels accidents.

Nous pensons important que les fabricants puissent fournir des consignes d’utilisation plus claires, qui ne soient pas cachées dans de multiples manuels et étiquettes. Bien que les modalités de mise à disposition puissent varier en fonction du lieu d’achat, nous croyons nécessaire d’assurer que les fabricants fournissent ces informations sous forme numérique afin qu’elles soient toujours complètes, à jour et dans la langue choisie par le client. La dématérialisation de ces informations permettrait également aux distributeurs de fournir et de mettre en avant ces informations de sécurité importantes au cours du processus d’achat, afin que le consommateur puisse prendre une décision d’achat éclairée et utiliser le produit acheté en toute sécurité. Si ce type d’initiative en reste encore à ses débuts et appelle de futures innovations pour pouvoir être pleinement mise en oeuvre, Amazon constate que certaines autorités publiques commencent à réfléchir aux modalités envisageables pour exiger un étiquetage et une communication numériques des informations essentielles relatives à la sécurité des produits. Les initiatives engagées par la Commission européenne pour encourager une plus grande dématérialisation des informations sur les produits en sont un exemple. Alors que de plus en plus de produits disposent d’un numéro de série unique à l’aide de technologies comme Amazon Transparency, cette méthode est également très efficace pour garantir la disponibilité et la mise à jour facile de ces informations. Les distributeurs devront ensuite s’appuyer sur ces informations numériques et, en collaboration avec des experts, réfléchir aux meilleurs moyens d’intégrer les informations de sécurité importantes dans le parcours d’achat, à l’étape où elles peuvent être le plus utiles et efficaces possible pour protéger le consommateur.

Les distributeurs, les fabricants et les autorités ne disposent pas de mécanisme formel de mutualisation des informations sur les nouveaux risques de sécurité que chacun de ces acteurs peut constater de son côté. Dans la plupart des pays, il peut ainsi s’écouler plusieurs semaines, voire plusieurs mois, entre le signalement d’un problème par un fabricant aux autorités et la mise en information des distributeurs au moyen d’un rappel de produit. Même s’il peut se comprendre que les autorités procèdent à des vérifications avant d’imposer officiellement le rappel d’un produit, le produit continue pendant ce laps de temps à être vendu par de nombreux distributeurs. Résultat : le produit dangereux continue d’être utilisé par le consommateur, que l’achat soit récent ou non, longtemps après le premier signalement d’un problème par un des acteurs de la filière.

Amazon se réjouit d’avoir signé le « Product Safety Pledge+ » (engagement en matière de sécurité des produits), qui renforce la coopération et le dialogue entre les signataires et la Commission européenne. Cet engagement sert également de toile de fond à un projet pilote qui permet aux associations de consommateurs d’être considérées comme partenaires de confiance et de signaler directement aux signataires de cet engagement des produits potentiellement non conformes et dangereux pour vérification et, éventuellement, retrait du marché, en amont de toute enquête et notification officielle par les autorités. Cette collaboration renforcée entre distributeurs et experts en sécurité des produits permet ainsi une résolution plus rapide des problèmes signalés.

Mettre en place une mutualisation des informations à l’échelle du secteur afin d’accélérer la communication entre tous les acteurs sur de nouveaux risques de sécurité présenterait de nombreux avantages pour mieux protéger, collectivement, les consommateurs. Fabricants, associations de consommateurs, autorités publiques et distributeurs fourniraient chacun des informations et bénéficieraient de celles transmises par les autres acteurs pour remédier aux risques récemment identifiés relatifs à la sécurité des produits. Un tel dispositif ne dispenserait bien évidemment pas de la nécessité d’une réglementation en la matière et de la publication de normes officielles par les autorités, mais permettrait aux acteurs du secteur de décider plus rapidement quand agir et, de ce fait, de protéger plus rapidement davantage de consommateurs.

Lorsqu’il est malheureusement nécessaire de procéder au rappel d’un produit auprès de l’ensemble des distributeurs, les obligations réglementaires en vigueur en matière de rappels ne sont pas suffisamment efficaces. En effet, rien ne permet de s’assurer que les distributeurs soient bien au courant des produits faisant l’objet d’un rappel, les modalités d’information des clients ne sont quant à elles pas suffisamment contraignantes, et les mesures à prendre suite à un rappel sont parfois inutilement complexes pour le client. Par exemple, aux États-Unis, la Consumer Product Safety Commission estime qu’en moyenne, seuls 6 % des consommateurs participent aux mesures correctives imposées dans le cadre d’un rappel, tous types de produits confondus[1]. Il serait donc opportun d’améliorer le processus de rappel.

La première difficulté est que, bien souvent en cas de rappel, les distributeurs ne reçoivent que des informations incomplètes ou peu claires, ce qui complique le recensement des produits concernés. Ainsi, en 2023, Amazon a reçu plusieurs centaines de notifications de rappel qui ne comportaient pas d’informations essentielles concernant les produits rappelés, comme par exemple la marque, le numéro de modèle ou des photos suffisamment claires permettant d’identifier le produit.

Deuxièmement, les méthodes d’information des consommateurs prévues par la réglementation sont obsolètes et inadaptées aux habitudes d’achat contemporaines. Ainsi, bien souvent, la réglementation impose comme principaux moyens d’information des consommateurs la publication d’affiches derrière les guichets d’accueil clientèle et d’avis dans les journaux. Amazon a donc choisi de simplifier les modalités d’information de ses clients en cas de rappel de produits. Ainsi, dès qu’un produit potentiellement dangereux est identifié, le client l’ayant acheté reçoit immédiatement un e-mail personnalisé avec les informations utiles : informations sur les risques pour la sécurité, instructions détaillées sur les modalités de remboursement ou confirmation d’un remboursement déjà effectué et consignes de retour ou d’élimination du produit défectueux. Que l’achat ait eu lieu en boutique physique ou en ligne, actuellement, les distributeurs ont presque toujours la possibilité de contacter les clients concernés via leur compte en ligne, le programme de fidélité, un numéro de téléphone ou une adresse postale, autant de moyens bien plus efficaces qu’une affiche ou un avis dans un journal.

Par ailleurs, il nous apparaît impératif d’établir des normes plus strictes concernant les informations produit qu’il doit être nécessaire d’inclure systématiquement dans les rappels de produit émis par les autorités, afin d’identifier rapidement et avec certitude les produits concernés par le rappel. Les distributeurs devraient également avoir l’obligation de contacter directement les consommateurs par tous les moyens à leur disposition (courriel, SMS, adresse physique, numéro de téléphone ou autre) et refuser que l’affichage d’une feuille sur un guichet d’accueil ou la publication d’un avis dans un journal soit jugé suffisant pour protéger les consommateurs. Enfin, il nous apparaît également nécessaire que l’avis de rappel indique clairement les avertissements et les mesures à prendre par le consommateur pour se protéger.

Nous sommes fiers du niveau d’exigence élevé que nous nous imposons pour garantir que seuls des produits sûrs sont vendus dans notre boutique, et nous sommes reconnaissants de la confiance dont les clients nous témoignent lorsqu’ils achètent sur notre boutique. Amazon continuera d’innover pour ses clients afin d’éviter qu’ils soient confrontés à des produits dangereux. Pour aller encore plus loin, nous appelons les acteurs privés et publics à renforcer leur collaboration pour donner aux consommateurs des informations plus judicieuses sur les produits et leur utilisation, à développer le partage d’information pour prévenir plus rapidement les problèmes de sécurité, et à mettre à jour le processus de rappel des produits pour garantir le retrait effectif des produits rappelés de la chaîne d’approvisionnement.

Amazon se réjouit de continuer à collaborer avec les autres acteurs du secteur, les autorités, les associations de consommateurs et les fabricants du monde entier pour aller toujours plus loin dans la protection des consommateurs et répondre aux enjeux de sécurité des produits.

[1] https://www.commerce.senate.gov/2021/11/chair-cantwell-calls-on-cpsc-to-improve-its-hazardous-toy-recall-system-as-holiday-shopping-heats-up