Principes de leadership d’Amazon : ce que vous devez savoir pour préparer votre entretien

Chez Amazon, la satisfaction du client est toujours le point de départ de tout ce que nous entreprenons. Nous travaillons toujours à partir des besoins du client et mettons en œuvre tous les efforts possibles pour gagner sa confiance et la conserver. La force de ce Principe de Leadership réside dans le fait que satisfaire le client est une recherche perpétuelle, d’où notre obsession à toujours innover, à servir mieux et à surprendre encore. Amazon Prime Delivery en est un excellent exemple. Lorsque nous avons commencé à livrer les clients, le délai de livraison était de cinq jours. Les clients n'ont pas demandé Prime, mais, parce que nous sommes obsédés par leur satisfaction, nous voulions leur offrir une expérience de livraison plus rapide. Aujourd'hui, dans certains cas, nous proposons la livraison le jour même, et nos équipes continuent à travailler pour rendre la livraison plus pratique et plus rapide. Ce Principe ne concerne pas seulement le client final. En réalité, chacun de nous a de nombreux clients ‘internes’, comme son manager, son équipe, les fournisseurs externes. Les candidat(es) devront démontrer leur capacité de travailler à partir des besoins de ses clients, externes ou internes, qu’il s’agisse de répondre à leurs attentes ou de les surprendre en anticipant des demandes ou en résolvant des difficultés qu’ils n’avaient pas encore identifiées.

Dans le cadre d’un recrutement, les intervieweurs voudront savoir comment un(e)candidat(e) a mis en œuvre ce Principe en innovant pour ses clients.

Ce Principe se focalise sur le fait de se sentir « owner », propriétaire ou entrepreneur, et donc responsable des choix de l’entreprise, en raisonnant et en agissant en tant que tel. Un entrepreneur ne prend pas seulement des décisions pour maximiser des retours à court terme, mais pense également à l’avenir de son entreprise. Une stratégie à long terme est fondamentale. Pour un leader cela signifie parfois de participer à la réussite d’un projet même s’il n’est pas directement sous sa responsabilité, simplement parce qu’il s’agit du meilleur choix pour l’entreprise.

Que recherchons-nous chez un candidat quand nous testons le Principe S’investir Personnellement ? La proactivité, l’esprit d’initiative, l’esprit de responsabilité. Quelqu’un qui n’hésite pas à prendre la responsabilité d’un projet ou de la résolution d’un problème, qui sait distinguer les objectifs à court ou long termes et qui est prêt à revoir ses priorités pour servir au mieux les clients. Sans oublier le courage de reconnaître ses erreurs et d’apprendre d’elles pour anticiper de futures difficultés.

Inventer et simplifier : deux verbes qui décrivent notre obsession d’innover pour continuer à être une entreprise Day One[1], une entreprise avec l’enthousiasme du premier jour. Chez Amazon, pour atteindre cet objectif, nous essayons de nouvelles voies, nous testons de nouvelles solutions, nous prenons le risque de ne pas être compris immédiatement et de nous tromper. Il peut par exemple s'agir d'examiner nos processus, d'identifier s'il y a un défaut, puis de déterminer comment simplifier et améliorer le processus en question.

Comment cette attitude se traduit-elle lors d’un entretien ? Nous recherchons les talents capables de démontrer leur capacité à trouver des solutions alternatives, en sortant des sentiers battus. Une personne capable de simplifier les processus de l’entreprise, en les rendant plus fluides et rapides. Un candidat ou une candidate peut être invité(e) à expliquer comment il ou elle a mis en place une solution simple à un problème complexe, et il est important qu'il ou elle puisse démontrer à quel point la situation était compliquée au départ.

[1] Day One, toujours au premier jour

Ce principe comprend deux aspects : la capacité de chacun à faire preuve d’un bon jugement, et la nécessité de prendre en compte différents points de vue. En effet, un leader procède à des évaluations précises et circonstancielles en se confrontant à des points de vue et à des modes de raisonnement différents des siens, tout en s’engageant à comprendre si l’une de ses convictions est juste ou fausse.

Ce Principe est particulièrement important chez un candidat expérimenté, car il s’applique à des situations ambigües et complexes. Le candidat ou la candidate doit montrer qu’il ou elle sait trouver le juste équilibre entre son analyse d’une situation donnée et sa capacité à la remettre en cause pour s’assurer de prendre la bonne décision. Cela signifie aussi qu’il ou elle doit savoir reconnaître qu’il ou elle n’a pas toujours raison, admettre qu’il ou elle peut se tromper, et que certaines idées meilleures que les siennes méritent d’être soutenues.

L’accent est mis ici sur un besoin humain essentiel et primordial : la curiosité en tant que moteur du développement professionnel. Cet élan de curiosité et d’apprentissage est très important à tout moment de la carrière et de la vie d’une personne, mais surtout pour une fonction junior, en phase de développement. Que fait un leader qui applique ce principe ? C’est une personne qui n’aura jamais l’impression d’avoir fini d’apprendre, qui veut découvrir ce qui est nouveau et inconnu, quelqu’un qui s’efforce chaque jour de s’améliorer, dans une volonté de se mettre constamment au défi.

Quand nous testons le Principe Apprendre et Être Curieux, nous cherchons une personne qui ne renonce pas dès la première difficulté, mais qui vit chaque situation comme une occasion d’apprendre et de s’améliorer. Autrement dit, un(e) candidat(e) qui accepte de s’occuper de situations complexes, malgré le risque d’échec, qui accepte les défis et réfléchit sur les retours, en se remettant constamment en question.

Ce Principe de leadership consiste à recruter des talents et à aider nos salarié(e)s à constamment se développer. Il s’agit de la capacité à voir le potentiel des candidat(e)s et la marge d’amélioration de chaque collègue, en les soutenant du mieux possible : investir dans le développement et le succès des autres est une valeur fondamentale de notre culture. Cela signifie que, chez Amazon, tout le monde est amené à Recruter et Développer les meilleur(e)s, pas seulement les recruteurs et les managers. C’est pour cela que nous investissons du temps pour fournir un encadrement et des conseils. Un vrai leader envisage toujours les talents dans son équipe à l’aune des perspectives d’évolution qu’il peut lui offrir. Dans le cas contraire, il l’aide à développer son potentiel et à prendre son envol de la meilleure façon possible.

Quelles qualités doit avoir un(e) candidat(e) testé(e) sur ce Principe ? Pour les postes de management, nous chercherons comment la personne forme, coache, développe, mentore et évalue une équipe. Face à des problèmes de performance, nous voulons savoir comment il ou elle les traite et quels mécanismes ont été mis en place pour aider les individus à réaliser leur plein potentiel. Le candidat ou la candidate doit savoir évaluer les autres de manière objective, au-delà de ses intérêts personnels, et doit savoir saisir le potentiel des personnes et des projets. Tout cela avec une vision à long terme. Pour les postes sans fonction de management, le processus est légèrement différent et repose sur la façon dont vous coachez, encadrez et développez vos pairs. Cela peut signifier partager vos connaissances sur une fonction différente, offrir une formation, participer à une journée d'embauche par exemple.

Ce Principe est fortement lié à l'Obsession Client. Le cœur de ce Principe est la capacité à travailler constamment sur l’amélioration du status quo, sans rester dans sa zone de confort. Les leaders qui possèdent cette caractéristique s’efforcent de constamment relever le niveau de leurs performances et de celles de leur équipe : le défi consiste à garantir des résultats d’une qualité sans cesse accrue. Cette approche permet d’éviter que les problèmes et autres défauts n’atteignent jamais le client final : ils sont traités et résolus en amont.

Qu’attendons-nous d’un candidat ou d’une candidate sur ce Principe ? Une personne qui ne se contente pas du minimum, qui ne se limite pas à un résultat qu’il juge simplement correct et satisfaisant, mais qui continue à le modifier pour l’améliorer. Il ou elle fournit également des comptes rendus et des retours à son équipe, perçus non pas comme des jugements, mais comme des opportunités pour s’améliorer. Dit autrement, les candidats doivent montrer qu'ils peuvent remettre en question le statu quo en démontrant à travers des exemples qu’ils s’efforcent constamment d’améliorer les choses pour le bénéfice des clients.

Voir Grand est une analogie pour sortir des sentiers battus, enlever les œillères et regarder le monde qui nous entoure. Amazon Web Services (AWS), solution Cloud d’Amazon, illustre très bien ce Principe. Pionnier, Amazon a joué un rôle essentiel dans le développement du cloud computing. Forts de notre Principe Apprendre et être Curieux, nous avons pris les risques financiers nécessaires et commencé à bâtir ce service que nous n’avons cessé d’enrichir depuis afin de toujours mieux satisfaire les clients. Cet exemple montre clairement que nous nous efforçons de toujours penser de manière différente, originale, en trouvant des solutions innovantes. Ce qui suppose une vue d’ensemble, à 360 degrés.

Un candidat(e) testé sur ce Principe doit prouver qu’il ou elle sait proposer des perspectives nouvelles et audacieuses, en sortant des sentiers battus.

Chez Amazon, nous misons sur l’innovation continue et rapide, ce qui suppose une capacité à prendre des décisions rapidement, la vitesse étant essentielle pour servir au mieux les clients. Cependant, il faut parfois du temps pour évaluer les impacts d’une décision et recueillir toutes les informations nécessaires. Pour sortir de cette potentielle impasse, nous distinguons deux types de décisions : à sens unique (‘one-way door decisions’) et à deux directions (‘two-ways door decisions’). Les premières entraînent des conséquences irréversibles, tandis que les secondes offrent diverses possibilités. Partant du Principe que la plupart des décisions et actions dans le monde du travail sont réversibles et que la lenteur peut coûter davantage qu’une décision perfectible, nous valorisons la prise de risques calculés : le leader doit agir rapidement et être conscient des risques.

Quand nous testons un(e) candidat(e) sur ce Principe, nous cherchons une capacité de réaction rapide, même quand la personne ne dispose pas de toutes les informations. Cela ne signifie pas prendre des décisions inconsidérées, mais au contraire savoir mesurer l’importance d’une décision rapide par opposition à une décision nécessitant préalablement la validation d’un objectif, la mesure de ses conséquences et des risques. Autrement dit, décider vite et trouver des solutions transitoires et innovantes tout en prenant en compte les différents aspects du contexte.

Chez Amazon, la notion de frugalité consiste à faire le maximum avec ce dont vous disposez, et relever le défi de faire toujours plus avec moins. En termes pratiques, la quantité de ressources (temps, effectifs, etc.) dont nous disposons est limitée et nous cherchons toujours à maximiser ce qui peut être fait avec, en donnant la priorité à la satisfaction client et à la valeur qui pourrait en découler sur le long terme. Jeff Bezos a dit un jour que chaque équipe interne devrait être suffisamment petite pour pouvoir être nourrie avec deux pizzas. L’idée sous-jacente n’était pas de réduire les coûts, mais de se concentrer sur l'efficacité. Les petites équipes peuvent mieux communiquer, gérer les ressources plus efficacement et être plus dynamiques en général.

Que cherchons-nous chez un talent pendant l’entretien sur ce Principe ? Une personne qui prouve qu’elle a su maximiser les ressources à disposition, en prenant également en compte les coûts pour obtenir le meilleur résultat possible, en cherchant des voies alternatives pour simplifier et fluidifier le travail. Dans un souci de frugalité, il est également crucial de savoir hiérarchiser les priorités, de comprendre comment faire les choses de manière plus simple : le temps est un capital précieux, qu’il ne faut pas gaspiller.

Les personnes qui appliquent ce Principe savent écouter, communiquent de manière transparente et traitent les autres avec respect. Elles sont autocritiques et savent reconnaître l’erreur et l’échec, même lorsque cela leur paraît embarrassant. Ces qualités sont essentielles pour apprendre de ses erreurs, corriger le tir ou encore atténuer les répercussions éventuelles d’une décision ou d’une action. Ces personnes aiment se comparer aux autres et comparent leurs équipes aux meilleures. De fait, les meilleures idées sont issues du dialogue entre des personnes ayant des expériences et des points de vue différents, et pour cela il faut que chacun soit prêt au quotidien à se défaire de ses propres croyances.

Le candidat ou la candidate qui adhère à ce Principe sait communiquer de manière claire et honnête, en parvenant à construire des relations professionnelles positives basées sur la reconnaissance de la diversité et sur l’inclusion. Il ou elle connaît sa marge d’amélioration et assume la responsabilité de ses erreurs, en les reconnaissant ouvertement. Il s’agit d’une personne qui recherche l’avis de ses collaborateurs et propose sa vision de manière attentive et polie. C’est aussi une personne qui tient ses promesses.

Le Principe Analyser en profondeur comporte une partie quantitative et une autre qualitative, l’objectif étant de prendre en compte les deux pour identifier les causes d’un problème et se forger une opinion tout en restant connecté aux données. L’approche centrée sur les données touche tous les aspects de la culture d’Amazon, qu’il s’agisse de nos processus ou de nos échanges avec des collègues. Nous utilisons notamment la méthode des "cinq pourquoi". Plus concrètement, nous résolvons un problème en demandant "pourquoi" jusqu'à ce que nous arrivions à sa véritable cause première. Dit autrement, Analyser en profondeur veut dire enquêter et aller au fond des choses, prêter attention aux détails. Les leaders partent d'une intuition pour ensuite tester leurs hypothèses en examinant les données (quantitatives et qualitatives) qui étayent ou contredisent leur avis. Les personnes qui appliquent ce Principe effectuent des évaluations de manière très progressive, une étape après l'autre, comme si elles épluchaient un oignon. Ce Principe incite également à revoir régulièrement son travail, pour repérer et rectifier les problèmes éventuels.

Quand nous testons ce Principe, nous évaluons la capacité d’un(e) candidat(e) à évaluer une situation, à aller au cœur d'un problème et à poser les bonnes questions pour le résoudre. Nous testons également sa capacité à collecter des données et des détails importants dans un projet et à les relier entre eux.

À première vue, ce principe semble contradictoire. Comment est-il possible de ne pas être d’accord sur quelque chose pour ensuite l’accepter ? L’explication est dans l’expression : Have Backbone ou avoir du cran en français. Ce principe pousse à exprimer son opinion quand l’on n’est pas d’accord, quand on pense qu’une analyse est incorrecte, qu’une décision est susceptible de nuire au succès d’un projet ou ne respecte pas la culture de l’entreprise. Un désaccord qui doit également être exprimé à ses supérieurs. Par définition, les leaders sont des personnes tenaces qui, en s’appuyant sur des données, défendent leurs convictions, sans faire de compromis par souci de tranquillité. Ils disent non, en expliquant pourquoi. Mais en même temps, une fois que toutes les perspectives ont été abordées et qu’il est temps de prendre une décision, ils savent travailler en équipe. Ce Principe fonctionne bien avec Avoir souvent Raison. Utilisés ensemble, ils garantissent la prise en compte de diverses perspectives et la collaboration autour de la meilleure voie à suivre.

Lors de l’entretien, nous recherchons une personne capable de présenter son point de vue aux autres, même s’il est opposé, et de le soutenir avec des données et des faits. Cependant, quand la décision est prise, elle la soutient jusqu’au bout, et ce même si la décision retenue est éloignée de son avis initial.

L’efficacité de ce Principe provient inévitablement de la bonne application des autres Principes de leadership. Chez Amazon, nous nous focalisons sur les besoins et les exigences de nos clients, en travaillant du mieux possible et dans des délais brefs. Face à un obstacle, nous ne renonçons pas : nous cherchons différentes voies pour atteindre l’objectif.

Pendant le processus de recrutement, nous évaluons donc la résilience du talent, c’est-à-dire sa capacité à réagir face aux difficultés. Nous souhaitons également comprendre si le candidat ou la candidate parvient à se focaliser sur les éléments les plus importants de la livraison d’un travail, en identifiant ses priorités : délais, attentes, structure, qualité. Tout en parvenant au résultat, bien entendu. Nous cherchons aussi à savoir ce qui aurait pu être fait autrement et quels ont été les principaux enseignements tirés d’un projet finalisé.

Ce Principe est issu d’une réflexion sur le bien-être des salarié(e)s de notre entreprise. Chez Amazon, nous travaillons chaque jour pour que la contribution de chacun soit reconnue et pour que chaque membre de l’équipe soit soutenu et traité avec respect.

Que cherchons-nous chez un candidat lorsque nous testons ce Principe ? Une personne qui peut servir d’exemple dans le sens le plus complet du terme, qui agit avec empathie, en assumant la responsabilité de ses actions et de ses incidences sur les autres. Autrement dit, un(e) professionnel(le) qui s’engage chaque jour à créer un environnement de travail sûr, efficace et inclusif. Et qui sait transmettre de la bienveillance et créer un cadre respectueux pour tous.

Amazon a débuté dans un garage. Depuis, nous sommes devenus une grande entreprise avec des responsabilités vis-à-vis de la planète, des communautés et des générations futures. Nous en sommes pleinement conscients et nous avons le devoir de faire plus. Chaque jour doit être guidé par l’envie d’améliorer le monde dans lequel nous vivons. Et nous devons terminer chaque jour en nous disant que nous pouvons faire davantage le lendemain. L’objectif pour chacun d’entre nous est de créer plus qu’il ne consomme et de laisser toujours les choses en meilleur état que nous ne les avons trouvées.

Comment ce Principe se traduit-il lors d’un entretien ? Le candidat doit montrer qu’il sait prendre des décisions en tenant compte de leurs conséquences à grande échelle et à long terme, et qu’il est prêt à faire les changements appropriés, si nécessaire. Il doit être capable d’avoir une incidence positive à long terme.