Dès le premier jour, des milliers de commandes sont enregistrées, avec une promesse de livraison sous 3 à 5 jours ouvrés. Au lancement d’Amazon.fr, l'expérience client repose déjà sur les piliers qui feront son succès : choix étendu, prix attractifs, livraison fiable et service client attentif.
Dans les coulisses des premières commandes
À son lancement en 2000, Amazon.fr se concentre sur les produits culturels avec trois catégories phares : Livres, Musique et DVD. Sur leur écran d'ordinateur, les internautes découvrent un site simple et efficace. La page d'accueil met en avant les nouveautés et les meilleures ventes. La première commande est passée avec l'achat du livre Célibataires, osez le mariage de Pascal Ide. C'est le début d'une longue série de commandes qui s'étendra jusqu'à 23h59. Le catalogue reflète l'ambiance culturelle de l'époque. Harry Potter trône en tête des ventes avec plus d’une centaine d’exemplaires vendus, tandis que le dernier James Bond Le Monde ne suffit pas trouve son public en VHS. Les mélomanes se disputent Supernatura de Santana et le dernier album live de Johnny Hallyday enregistré à la Tour Eiffel. Côté littérature, 99 francs de Frédéric Beigbeder et Stupeur et tremblements d'Amélie Nothomb rencontrent un vif succès. Certains clients effectuent un achat unique, d'autres constituent des paniers plus fournis, notamment pour compléter leur collection de BD ou acquérir plusieurs tomes d'une même série.
2000-2009 : Les succès culturels continuent sur cette première période
L'Ordre du Phénix de la saga Harry Potter connaît un grand succès, les films blockbusters en DVD/Blu-ray sont très en vogue, notamment la trilogie du Seigneur des Anneaux et Avatar de James Cameron, tandis que des artistes comme Carla Bruni Quelqu'un m'a dit et Radiohead caracolent en tête des ventes musicales. Cinquante nuances de Grey fait son apparition parmi les livres les plus populaires, ainsi que des ouvrages pratiques, notamment liés aux conseils nutritionnels qui ont fait la tendance comme Les recettes Dukan. Avec le développement des usages informatiques, les commandes de logiciels, d'accessoires et de consommables prennent leur essor : antivirus Norton, câbles USB, cartouches d'encre, et supports digitaux. C'est aussi l’époque des GPS, avec le TomTom GO lancé en 2004, qui accompagne les Français sur les routes. L'arrivée de la catégorie Electronique Grand Public en 2004 continue de diversifier l'offre, suivie en 2007 par le lancement des catégories Cuisine & Maison, Jeux & Jouets et Montres & Bijoux sur Amazon.fr. Le petit électroménager devient de plus en plus populaire, avec notamment des accessoires pratiques comme le rasoir anti-peluche Philips et les produits pour machines à café De‘Longhi, témoignant de l'attachement des Français à leur dose de café quotidienne. L’essor des consoles de jeu, notamment la Wii en 2006, va aussi révolutionner le divertissement au sein des foyers. Pendant ce temps-là, Bienvenue chez les Ch'tis en DVD et certaines cartes mémoire dépassant plusieurs dizaines de milliers d’unités. Cette même année voit l'intégration des équipements électroménagers. La fin de la décennie est marquée par une succession rapide de nouvelles catégories : en 2009, l'arrivée des fournitures de bureau, des produits de beauté et des chaussures, puis en 2010 le lancement des boutiques PC, Bio, Sport & Loisirs et mode.
2008 l’arrivée d’Amazon Prime, l’abonnement qui mêle livraison gratuite, économies et divertissement, et facilite la vie de millions de Français
Depuis son lancement en 2008, l'abonnement Amazon Prime a transformé l'expérience d’achat des clients en France. D'abord centré sur la livraison gratuite et rapide, le service s'est progressivement enrichi pour devenir un véritable compagnon de divertissement avec Amazon Music (2009), Prime Video et ses productions françaises comme « LOL : Qui Rit, Sort ! » (2016), ou encore Prime Gaming (2020). L’abonnement permet aux membres de réaliser des économies grâce aux événements shopping comme Prime Day (2015), ou les ventes flash Prime (2022) exclusivement réservés aux membres Prime. En 2024, les membres Prime ont économisé en moyenne 135 € sur leurs frais de livraison, soit près de deux fois le prix de l'abonnement annuel (69,90 €).
2010-2015 : La sélection continue de s’enrichir
Au début de la décennie, l'album The Resistance de Muse et certains jeux vidéo se classent dans les meilleures ventes. L’appétence pour le high-tech se manifeste à travers la popularité des cartes mémoire Kingston et SanDisk, essentielles pour les appareils photos numériques et les premiers smartphones, qui s’accompagnent du succès de leurs accessoires. Cet univers s'enrichit avec l'apparition des montres connectées qui transforment leur utilisation en un produit à la fois de calcul de performance et de santé, comme la Garmin Forerunner dès 2011. La même année, les liseuses Kindle et leurs 35 000 livres numériques en français font leur apparition. Les accessoires Kindle comme les étuis et chargeurs deviennent rapidement des best-sellers. Le lancement des nouvelles consoles Xbox et PlayStation fin 2010 marque la nouvelle tendance gaming. Des blockbusters du jeu vidéo comme Medal Of Honor (2011), puis Call of Duty : Black Ops 2 (2012), Grand Theft Auto 5V (2013), Pro Evolution Soccer (2013) et son concurrent direct, FIFA (2017) figurent également parmi les produits les plus populaires. Amazon.fr poursuit l’expansion de son catalogue : les catégories bébé et puériculture, sports et loisirs, parfum font leur apparition au début des années 2010, bricolage et animalerie en 2012, auto-moto en 2013. Les casques Koss Porta Pro et les écouteurs Creative font partie des stars des ventes. Le petit électroménager se développe avec des produits comme le nettoyeur de vitres Kärcher et les machines compatibles Nespresso, tandis que les consommables illustrent l'évolution vers les achats du quotidien.
2016-2020 : Le début de la période voit naitre les produits connectés
Les produits de la maison connectée comme les caméras et les sonnettes intelligentes deviennent des best-sellers et les lancements d'Alexa et des enceintes Echo en juin 2018, puis de Fire TV, s’intègrent dans cette tendance grandissante. Les accessoires pour smartphones dominent toujours les ventes : protections d'écran pour smartphone (comme JETech), câbles Lightning/USB de marques comme RAMPOW, ou encore les cartes micro-SD SanDisk pour le stockage mobile. Entre 2018 et 2019, Amazon.fr continue d’enrichir sa sélection avec le lancement de la boutique Monoprix. Les produits alimentaires du quotidien s'imposent dans le top des ventes : pâtes et sauces Barilla, tartelettes au citron Bonne Maman, tablettes de chocolat et capsules de café. Les produits de beauté, de sport et les accessoires de cuisine rencontrent également un grand succès.
2020-2025 : L'évolution des modes de vie transforme les habitudes d'achat
Cette période marque un tournant dans les comportements des clients en France. L'essor du travail à distance favorise l'équipement informatique : l'imprimante multifonction HP Officejet PRO 8730 répond aux nouveaux besoins professionnels tout comme les chaises de bureau, écrans et claviers. Le divertissement à domicile est apprécié avec les jeux comme le Uno de Mattel. Les équipements de sport à domicile et les montres connectées comme HONOR Band 5 témoignent de la volonté des clients en France pour prendre soin d’eux. Les produits essentiels du quotidien sont aussi plébiscités, avec les piles par exemple. Les boissons et la nourriture s'imposent dans les meilleures ventes : avec notamment les nouilles instantanées Mi Goreng, l'eau minérale Evian en pack de 6x1.5L et les gaufrettes fourrées Cémoi. L'année 2023 marque le lancement de la boutique Amazon Seconde Main, qui met en avant les produits d'occasion. En parallèle, le lancement du Kindle Scribe fin 2022, première liseuse Kindle permettant également la prise de note, illustre la poursuite de l'innovation technologique. Le succès de la caméra de sécurité TP-Link Tapo C210 ou de la caméra Imou 2K démontrent l'appétit des clients pour les solutions de domotique connectée. Amazon.fr devient disponible en anglais pour les anglophones de l’hexagone, le lancement de la Vitrine Française regroupe 12 millions de produits et plus de 16 000 PME françaises. En octobre 2024, Amazon lance Rufus, un assistant d'achat intelligent, alimenté par l'intelligence artificielle et formé à partir du vaste catalogue de produits d'Amazon ainsi que d'informations disponibles sur le web.
Depuis plus de 25 ans, Amazon utilise l'intelligence artificielle pour optimiser l'expérience client. Les recommandations personnalisées reçues lors des achats sur la boutique Amazon, les parcours de préparation dans nos centres de distribution, et les capacités conversationnelles d'Alexa sont autant d’exemples de l’enrichissement de l’expérience client grâce à l'IA. Amazon croit fermement que l'IA générative va transformer presque toutes les interactions avec nos clients.
