Lorsqu’un client achète sur Amazon, notre souhait est qu’il soit satisfait du produit et n’ait pas besoin de le retourner. C’est pour cette raison que nous proposons à nos clients de nombreux services pour les aider à prendre des décisions d’achat éclairées. Nous avons également investi dans des services qui leur permettent de conserver et d’utiliser leurs produits, notamment une assistance technique complète et des contenus d’aide.
L’objectif d’Amazon est de s’assurer que les clients sont totalement satisfaits de leurs achats et, dans le cas contraire, de tout faire pour résoudre le problème. Mais les retours peuvent arriver.
Que se passe-t-il lorsque les clients retournent un article ou des produits qui ne sont pas ou ne peuvent pas être revendus ?
Notre priorité est de revendre, donner ou recycler les articles invendus et d’en détruire le moins possible conformément à l’engagement pris dans le cadre de The Climate Pledge, visant à atteindre zéro émission de carbone d’ici 2040.
Ce n'est que lorsqu’il n'y a pas d'autre option - par exemple, pour des raisons légales, pour des raisons d’hygiène ou si l’article ne peut être recyclé - que nous éliminons les matériaux restants, par le biais de méthodes telles que la récupération d'énergie, qui permet de traiter les déchets non recyclables et de les transformer en sources d'énergie utilisables.
Retours clients
La gestion des produits retournés ou invendus est un défi pour tous les commerçants, en ligne ou en point de vente physique. Notre démarche consiste à mettre en place un programme multidimensionnel d’économie circulaire visant une diminution des retours ainsi qu’une réintégration des produits pour leur donner une seconde vie. Chez Amazon, chaque article retourné est soumis à un processus d'inspection détaillé, qui s'applique aussi bien aux articles vendus à l'origine par Amazon qu'à ceux que nous chargeons d’expédier pour le compte de nos vendeurs partenaires. Si un produit est neuf et répond à nos normes de qualité, l'article est étiqueté comme "neuf" et est remis en vente. La plupart des produits qui nous sont retournés sont revendus de cette manière. Mais que se passe-t-il pour les articles qui ne peuvent pas être revendus comme neufs ? Tout dépend si l’article appartient à Amazon ou à l’un de nos nombreux vendeurs partenaires.
Produits appartenant à Amazon
Les produits retournés qui ont été vendus par Amazon et qui ne peuvent pas être revendus à l'état neuf sont soumis à une inspection minutieuse afin de déterminer le meilleur usage possible du produit : retour au fournisseur, revente à l'état d'occasion par le biais d'Amazon Warehouse ou d'autres canaux, ou don à un certain nombre d'associations caritatives en France.
Nous proposons également une boutique Amazon Outlet pour les stocks excédentaires à petits prix depuis 2019 et Amazon Renewed pour les produits reconditionnés depuis 2017.
Le don est une solution notable, que nous rendons possible grâce à des partenariats avec des associations. En France, par exemple, nous travaillons avec Dons Solidaires, une association qui facilite les dons à des associations caritatives locales. Amazon est partenaire de Dons Solidaires depuis 2016 et donne régulièrement des articles tels que des jouets, des produits d’hygiène ou des vêtements pour aider des personnes en difficulté partout en France.
Produits appartenant à des vendeurs partenaires
Plus de la moitié des articles vendus sur Amazon dans le monde le sont par des vendeurs partenaires qui détiennent les stocks et décident du sort des produits. Dans de nombreux cas, ils choisissent de faire appel au service « Expédié par Amazon », dans le cadre duquel nous assurons le stockage et l’expédition des produits pour leur compte, ainsi que la gestion du service clients et des retours. Puisque ces articles ne nous appartiennent pas, c’est aux vendeurs partenaires de décider du sort des produits retournés ou invendus. Afin de les aider à faire un choix durable, nous faisons tout pour leur proposer des dispositifs similaires à ceux mis en place pour les produits appartenant à Amazon. C’est ainsi que nous avons mis en place un certain nombre de programmes pour les aider à donner une seconde vie à leurs stocks retournés ou excédentaires.
Le programme « Liquidations Expédié par Amazon », disponible en France depuis 2021, permet aux vendeurs partenaires de s’appuyer sur les partenariats existants avec des déstockeurs et sur les technologies d’Amazon pour rentabiliser les articles retournés et invendus. Les vendeurs présents sur Amazon disposent d’un nouveau canal de vente automatisé et sans tracas leur permettant de valoriser ces produits auprès de déstockeurs par l’intermédiaire d’Amazon.
Les vendeurs partenaires qui souhaitent revendre des articles retournés peuvent également bénéficier du programme « Evaluer et Revendre Expédié par Amazon», qui leur donne la possibilité de vendre sur Amazon les articles retournés en tant que produits « d’occasion ». Le programme sera disponible en France début 2022.
Le « Programme de Dons Expédié par Amazon », qui a été déployé en 2020 en France, est un autre moyen facile et automatique pour les vendeurs partenaires de faire don des articles retournés ou des stocks excédentaires. L’intégralité du processus ne nécessite aucune intervention de la part des vendeurs, de la coordination jusqu’à la livraison. Amazon s’appuie sur sa chaîne logistique et son expertise opérationnelle pour faire parvenir les articles aux associations partenaires concernées (La Croix Rouge, Dons Solidaires, Agence du Don en Nature et Secours Populaire) et ainsi aider davantage de personnes en difficulté et réduire les déchets en donnant une seconde vie à autant de produits que possible.
En 2021, nous avons fait don de plus d'un million d'articles à des associations caritatives en France, notamment La Croix Rouge, Dons Solidaires, l'Agence du Don en Nature et le Secours Populaire.
Les vendeurs souhaitant participer à ce programme ou profiter des avantages de l’expédition, du stockage, des enlèvements et des retours grâce à « Expédié par Amazon » peuvent se rendre sur le portail Amazon Seller Central.
